just another trash of my head, based on what I see and feel about…

You are a customer service agent working for a national furniture retailer. The companies wants to set service standard because some customer have complained recently. Following a TV advertising campaign, sales or certain sofas and beds increased dramatically. How ever the furniture manufacturer could not meet the delivery deadlines (within six weeks). Not only that, when complaints were made they were not handled well and some customers then canceled their others.
Give your views on what service standard could be put into the places! Write down 3 service standard wich would be relevant! For each one describe what actions would need to be taken to make sure the company can meet these service standard.

Segala yang sudah terjadi, mungkin saja memang sebuah kesalahan dan tidak mungkin bisa diulang untuk diperbaiki. Tapi kita harus percaya bahwa segalanya bisa diperbaiki pun dari mempelajari kesalahan. Meski Pengusaha Furnitur “katakanlah” telah gagal memenuhi target pengiriman barang dalam waktu 6 minggu, kita tetap bisa memenuhi pesanan itu. Berikut 3 langkah strategis yang bisa diterapkan :

Pertama, lakukan pendekatan kepada customer dengan menjelaskan kondisi teknis yang mungkin terjadi. Lakukan dengan bijak, karena persepsi pelanggan adalah raja memang benar. Berikan jaminan kepada pelanggan bahwa kita akan memperbaiki sistem dan mempercepat proses produksi sehingga target 6 minggu tadi bisa terpenuhi. Cara internalnya, kita harus memberikan target pula kepada karyawan kita untuk membantu agar proses tersebut berjalan dengan baik, tidak perlu keras, lakukan dengan bijaksana dan beberapa pengertian kepada karyawan mengenai target produksi. Tingkatkan mutu karyawan (bukan hanya mutu produk) dengan memberikan pelatihan khusus.

Kedua, Lakukan perluasan jaringan pelanggan. Istilahnya, kita lakukan promosi agar banyak yang mengenal produk furnitur kita. Ketika posisi sulit menghadang, seperti pelanggan yang rewel tidak jadi beli karena sebuah masalah, kita tidak perlu terlalu panik karena kehilangan pelanggan. Kita tetap merangkul pelanggan lain, sambil tentunya kita usahakan pelanggan rewel tadi tetap merasa puas terlayani. Caranya mungkin dengan memberikan jaminan khusus seperti langkah pertama tadi. Keseimbangan jumlah pelanggan juga sangat penting, jadi kita tidak perlu bergantung pada satu pelanggan saja.

Ketiga, Peningkatan Sarana dan Prasarana Produksi. Tidak dapat dipungkiri ketika proses produksi dan bahkan pengiriman terhambat terjadi karena masalah sarana dan prasarana pendukung yang tidak memadai. Lakukan perbaikan secara berkala pada mesin-mesin produksi dan kendaraan pengangkut. Jika kita kekurangan dana, mungkin bisa melakukan sejumlah kesepakatan dengan pemodal / kredit bank untuk membantu. Hasil tentu sudah bisa kita banyangkan jika target mencapai titik pusatnya (penjualan berhasil). Lakukan kredit dengan rasional dan sesuai kemampuan keuangan kita jika produk sudah terjual, sadari resikonya.

Tapi, jika harus memilih satu rencana yang paling sesuai, yah urutkan saja dari yang paling pertama. Langkah pertama paling relevan jika harus diterapkan, kedua menguatkan dan yang ketiga semakin mengokohkan posisi.

Actually, that wasn’t my own homework. But, I think it’s really interesting when a friend ask me to help her, giving my own opinion about her homework “Customer Service Professional”. That’s my own opinion about S.O.P (Standard Operational Procedure), yep I call it S.O.P because it sounds like we should solve any problems when we had a business. I give her 3 points above and she said “Imagine, I never think what you’ve thinking about”. LOL, thanks if it useful 😀

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: